KONNEKTIVITÄT

Know your tenant

Die Mieterinnen und Mieter als Kunden zu begreifen und das Geschäftsmodell auf ihre Bedürfnisse auszurichten, ist aus Sicht von Tobias Bickler von AktivBo zentral für die Wohnungswirtschaft, um in Sachen Innovationskraft die Nase vorn zu haben.

Tobias Bickler
Tobias Bickler ist Business Development Manager bei AktivBo.

“Wohnst du noch oder lebst du schon?“, lautet der Slogan eines bekannten schwedischen Unternehmens. Diesen Satz zitiere ich nicht etwa, weil unser Unternehmen ebenfalls aus Schweden stammt, sondern weil der Claim hervorragend das Erfolgsgeheimnis des Möbelgiganten verdeutlicht. Ikea hat verstanden, dass Wohnen Lebensqualität bedeutet und richtet sein Geschäftsmodell konsequent nach diesem Kundenbedürfnis aus.

Was kann die Wohnungswirtschaft daraus lernen? In der Zentrierung auf Bedürfnisse der Mieterinnen und Mieter steckt ein enormes Potenzial, ein unentdeckter Schatz, den es zu heben gilt. Zugegeben, es gibt aktuell keinen wirklichen Druck für deutsche Wohnungsunternehmen, in Mieterzufriedenheit zu investieren, denn noch ist die Situation für sie komfortabel. Doch der Blick nach Schweden zeigt, dass sich das auch schnell ändern kann. Dort hatten Wohnungsbaugesellschaften lange Zeit mit hohen Leerständen zu kämpfen und mussten richtig rackern, um gute Mieterinnen und Mieter zu finden. Hier hat es sich als Erfolgsmodell erwiesen, nicht kurzfristig die Mieten zu senken, sondern langfristig die Kundenzufriedenheit zu steigern. „Know your tenant“, die Mieterinnen und Mieter richtig gut kennenzulernen, lohnt sich, denn so lassen sich Maßnahmen identifizieren, um sowohl das Mieterglück als auch die Rentabilität zu erhöhen. Nur ein kundenzentriertes Mindset sichert der Wohnungswirtschaft langfristigen Erfolg. Kundenzufriedenheit ist zukünftig kein Nebenprodukt mehr, sondern der Fokus.

Agieren wie die erfolgreichsten Online-Shops

Das alles erfordert einen elementaren Mindshift: Wohnungsunternehmen müssen ihre Mieterinnen und Mieter als Kunden wahrnehmen. Sie müssen lernen, ähnlich zu agieren wie erfolgreiche Online-Händler. Die haben verstanden, aus ihren Shops funktionierende Communities zu machen, auf denen sich Kundinnen und Kunden austauschen, kommunizieren, bewerten, Services nutzen und Angebote wahrnehmen. Mit jeder Interaktion wird das Bild über die Menschen, die die Plattform nutzen, deutlicher, und daraus lassen sich wiederum neue kommunikative Anknüpfungspunkte und Angebote ableiten. Das alles passiert unter strengem (Daten-)schutz der Privatsphäre und dient einzig und allein der Optimierung der Wohnsituation.

Die Wohnungswirtschaft verfügt bereits über enorme Datenmengen, aber Daten erheben allein genügt nicht. Es geht darum, sich möglichst ein ganzheitliches Bild der Menschen in Ihrem Wohnumfeld zu machen. Dafür hat AktivBo eine Analyseplattform entwickelt, die Daten entlang aller Kontaktpunkte der Customer Journey (Tenant Experience) erfasst, sodass das Erlebnis und die Bedürfnisse der Mieterinnen und Mieter an jedem Touchpoint sichtbar werden. Daten sind die Basis, um durchdachte und immer wieder an Veränderungen anpassende Strategien zu entwickeln, die nicht nur Differenzierungsmerkmal sind, sondern auch Motor für Innovationen.

Ganzheitliche Kundenzentrierung dient auch zur Vernetzung bereits bestehender Einzellösungen wie Hausmeister- oder Handwerkerservices oder automatisierte Instandhaltungs- oder Schadensmeldungsprozesse. Konnektivität, also diese Vernetzung, ist auch das Stichwort, wenn es um Themen wie Smart Living, Gebäudeautomatisierung, Energiegewinnung, Verbrauch und Abrechnung oder zukünftige Mobilitäts-Lösungen geht.

Bereits in der Planungsphase ist es absolut sinnvoll, zunächst die Mieterinnen und Mieter zu befragen: Wie ist die Nutzungsbereitschaft und -häufigkeit, auf welche Weise wird die Infrastruktur genutzt? Dann können Bauträger, Energieversorger und Infrastrukturanbieter gemeinsam Konzepte entwickeln, die nicht einfach nur Technologie zur Verfügung stellen, sondern Lösungen bieten, die aus Mietersicht sinnvoll sind und entsprechend genutzt – und auch gezahlt werden.

Um zukunftsfähig und wettbewerbsfähig zu bleiben, muss die Wohnungswirtschaft aus unserer Sicht auf mehreren Ebenen umdenken: Erstens, sie muss die Mieterinnen und Mieter als Kunden begreifen, um deren Bedürfnisse sie ihr Geschäftsmodell modelliert und erweitert. Zweitens: Um sich zu inspirieren, lohnt ein Blick über die eigenen Ländergrenzen hinaus – so gilt Schweden in vielfacher Hinsicht als Vorreiter und Trendbarometer für Entwicklungen. Drittens: Innovative Lösungen werden am besten branchenübergreifend angegangen, daher lohnt es sich, nach starken Partnern Ausschau zu halten.

Die Wohnungswirtschaft hat hier viele Aufgaben vor sich und muss sich nun die Frage stellen: Überlegst du noch, oder handelst du schon?

AktivBo wurde in Schweden gegründet und arbeitet heute weltweit mit mehr als 450 (in Deutschland mit 130) Partnern aus der Wohnungswirtschaft zusammen. Die Vision: Menschen in ihrem Wohnumfeld glücklicher und zufriedener zu machen und somit die Rentabilität für Wohnungsunternehmen steigern. Mithilfe einer digitalen Analyseplattform lässt sich die gesamte Tenant Experience abbilden und konkrete Hebel identifizieren, um Mieterzufriedenheit gezielt zu steuern und letztendlich zu steigern. AktivBo ist Publikumspreisträger der hubitation Finals 2021.

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